1. Hiểu kỳ vọng theo từng kênh
Khách hàng thường dùng Facebook và Zalo cho câu hỏi nhanh, kiểm tra đơn hàng, cập nhật lịch hẹn và hỗ trợ khẩn cấp.
Các câu trả lời ngắn gọn, rõ ràng thường hiệu quả nhất, đặc biệt khi nhân viên có thể nhanh chóng xem tin nhắn trước đó và thông tin khách hàng.
2. Tạo quy trình phản hồi lặp lại được
Hãy xác định cách phân công hội thoại mới, khi nào cần chuyển cấp và thông tin nào cần ghi nhận trước khi bàn giao.
Một quy trình lặp lại được giúp đội ngũ mở rộng mà không tạo ra trải nghiệm hỗ trợ khác nhau trên từng kênh.
3. Tôn trọng quy định nền tảng
Mỗi nền tảng nhắn tin có chính sách, quyền và giới hạn riêng. Đội ngũ nên hiểu nội dung nào có thể tự động hóa và nội dung nào cần con người xem xét.
Vận hành kênh tốt giúp bảo vệ cả trải nghiệm khách hàng và tài khoản doanh nghiệp đã kết nối với từng nền tảng.
